カータシースタイル

突然ですが、「サービス」について、改めて考えさせていただけることが起きました。

 

私事で恐縮ですが、先日の３連休中に、

実家の母から宅急便を送ったとの連絡がありました。

ところが・・・・・待てど暮らせど宅急便は到着せず。

あれれ・・・・？

と思いつつ、不在連絡票も入っていないので、ひたすら待っていたところ、

やっと昨日、宅急便の配達員さんが配達をしてくれました。

 

「すみません、間違って地方に配達されていて、

到着が４日程遅れたので、中身を確認していただけますか？

もし腐っていたら、持ち帰ることになってるので。」

 

・・・ということで、中身を確認したところ、田舎からの野菜、

母からの手紙、洋菓子などなど。

ほうれん草とぶどうは、可哀そうなのですが、傷んでカビが生えたり、腐っていました。

 

「高価なものではないので、今後気を付けていただければ特に問題はないですよ＾＾；」

 

とお伝えしたところ、

 

「それはできません。１つでも腐っている場合は、

すべて回収させてもらうことになってるので、持ち帰ります。

詳しくはバイトなのでわからないんですが、社員から、

とにかくすべて持ち帰るように言われているので。」

 

と、困った様子のアルバイトの配達員さん。

腐っていないものも全て持ち返り、全て廃棄し、

新しいものを弁償します、とのお申し出を、

何度も押し問答の末にお断りして、なんとか一件落着しましたが・・・

色々とルールや事情があるのかもしれませんが、

「弁償すればそれでOK」という姿勢に感じられ、少しがっかりしてしまいました。

 

「押し付けるサービス」ではなく、「ルール優先になってしまう社員教育」ではなく、

「お客様の気持ちを一番に考えた、時に臨機応変な対応ができる接遇」を、

サービスを届ける方すべてに浸透させるということがいかに難しいか。

 

弊社でも、そのようなサービスが常に届けられるよう・・・

改めて考えさせてもらえるアクシデントに、ある意味では感謝です＾＾♪